Missä menee palvelun ja työnkuvan raja

Perjantai 26.8.2016 klo 13.47 - Kauko Niemi

Ihmettelen usein, kun joku kehuu kaupan tai ravintolan tai jonkun muun palvelua hyväksi. Minulle ei oikein meinaa avautua, mikä on hyvää palvelua ja mikä kuuluu työnkuvaan.

Se, että myyjä hymyilee ja tietää missä mikäkin tavara on, kuuluu tehtävänkuvaan. Samoin se, että tietää tuotteen ominaisuuksista. Pannaako pakasteet pieneen pussiin, kuuluu ketjuohjauksen määrittämän teatterin vuorosanoin. Kysypä joskus kassalta miksi pakaste pitäisi laittaa pussiin. Vain harva osaa perustella.

Pitkä lista hyviä käytöstapoja, työhönsä perehtymistä, palvelujen tai tuotteiden osaaminen ovat työnkuvaan kuuluvia itsestään selvyyksiä. Harvoin niiden osaamisesta tunnen mitään mielihyvää. Kääntäen tietysti, jos kassalla on huono päivä ja tiuskii, eikä pysty käyttäytymään, niin sitten vaihdan kauppaa, jos ei kerta tehtävänkuvaa hallita.

Nykyisin nettikaupoissa nuo työnkuvan määrittämät asiat ovat varsin usein huonosti hoidettuja, kun ei ole kaikkia vaiheita osattu määrittää koodareille tai toteuttaa. Epätietoisuus on nettikaupan suurin ongelma asiakaskohtaamisessa ja palvelukonseptin, tehtävänkuvan toteuttamisessa.

Menisiköhän se tehtävänkuvan ja palvelun raja jotenkin siinä, että eteen tulee ennalta arvaamattomia, odottamattomia tilanteita, joista selvitään suuremmitta selittelyittä. Jos kaikki sujuu oletusarvoisesti, niin kuin etukäteen olen kuvitellut, ei siinä ole mitään erityisen hyvää palvelua. Tavanomaisuus ei pure.

Ainahan on sekin mahdollisuus, että suunnitellaan poikkeavia ylläreitä, jotka eivät maistu, eikä tunnu suunnitelluilta, eikä toistolta käsiohjekirjasta.

Selvennykseksi voin kertoa mikä minusta on palvelua, mikä teki minuun vaikutuksen. Ja jota nimitän hyväksi palveluksi.

Matkalla fillarilla Helsingistä Keminmaalle. Neljäs ajopäivä ja reilu 650 km takana saavun Oulun Cumulukseen, missä oli huonevaraukseni.

Kysyn vastaanottotiskin nuorehkolta naiselta. Missä teillä olisi lukittu varasto polkupyörälle? Parin kilon lukkoahan en mukana kantanut ja kaikki muukin 4,6 kilon verran tavaraa mahtui selkäreppuun.

Valitettavasti meillä ei ole mitään sellaista varastoa pyörälle?

No voinko viedä pyörän huoneeseeni?

Toki voitte, mutta teille on varattu niin pieni huone, ettei sinne oikein pyörää saa mahtumaan. Ihan hetki tarkistan. Tuolla on vapaana isompi kulmahuone, niin vaihdan teidät sinne (teitillely = minä ja "matkaseurani")

Aamulla tulin fillarin kanssa hissistä sisääntuloaulaan, niin sama nainen huikkasi vastaanottotiskin takaa – nukuitteko hyvin!

 

 

 

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: Fillari, Cumulus, palvelu, työkuva,