Ovatko asiakkaat todella lomalla

Sunnuntai 19.7.2015 klo 9.48 - Kauko Niemi

Suomi pistää edelleen lappua luukulle kesäaikana, kun asiakkaatkin ovat lomalla. Siis mitkä asiakkaat? Ne vanhat vakioasiakkaat vai ne tuhannet lomalla olevat ihmiset, jotka saapuvat paikkakunnalle, jotka edelleen ostavat ja käyttävät palveluja.

Tuttavani viestitti Porista, ettei löydy kampaamopalveluita. Viestit ovissa ja ikkunoissa kertoo lomasta tai sitten sulkemisaika on se normaali 17:00, silloin kun jazz-vieraat alkavat virittäytyä iltarientoihin. Porilaiset ravintolat ovat jo onneksi heränneet ja tekevät heinäkuussa vuoden parhaan kuukauden.

Mieleen tulee se vanha tarina afrikkalaisesta kenkäkauppiaasta, joka viestitti pääkonttoriin, ettei täällä ole markkinoita, kukaan käytä kenkiä. Siinä vaiheessa häntä ohjattiin, että siellähän on sitten todella suuret markkinat, kun kaikille pitää myydä kengät.

Ajatusmalli, että Suomi on suljettu kesällä ja kaikki ovat lomalla ja toiminta suhteutettuna siihen, on aikansa elänyttä. Ihan kuin lomalainen eläisi pyhästä hengestä.

Useimmat palvelut kilpailevat ihmisten ajasta. Kesällä on enemmän aikaa kuluttaa ja jopa pussin nyörit ovat kesällä löysemmällä. Kesä muuttaa kuluttamisen aikaa ja paikka, muttei lopeta kuluttamisen tarvetta

Verkkomaailmassa kesä 2013 oli käänteentekevä. Tuolloin oli ensimmäinen kesä, kun nettitilastot eivät juurikaan notkahtaneet kesällä. Ainakaan niillä saiteilla, joita seuraan ja ylläpidän. Tietenkin sillä ehdolla, ettei toimintaa supistettu kesän takia, kun asiakkaat ovat muka lomalla. Vaikka todellisuudessa heillä oli enemmän aikaa ja mobiilitekniikan kehitys rikkoi tuona kesänä kaikki käytön esteet.

Tätä ennen jo moni oli huomannut, että viikonloput olivat suotuisaa aikaa ja tekivät viikonlopputarjouksia, juhlapyhätarjouksia ja mediatalot alkoivat julkaista uutisia myös viikonloppuisin. Olihan ihmisillä viikonloppuisin enemmän aikaa.

Statistiikat alkoivat osoittaa, että paras nettipäivä on sunnuntai ja tarkemmin sunnuntai-ilta sekä maanantai.

Tänään Expert-ketju tekee tunnin mittaisia netti-tarjouksia, vaikka ihmiset ovat lomalla. Joka tunti vaihtuu uusi tuote tunnin mittaiseen super-hintaan. Kesällä on aikaa hoitaa kuntoon nuo nilkuttavat kodinkoneetkin.

Ylläpitämälläni Facebook-sivulla tehtiin kesä-heinäkuussa kaikkien aikojen tavoitettavuusennätys ja tälläkin viikolla ollaan noin kolminkertaisella tasolla normaaleihin talviviikkoihin verrattuna. Sivupäivityksissä ei olla siirrytty niin sanottuun kesärytmiin.

Hyvää ja aktiivista kesän jatkoa vaan kaikille.

 

 

 

 

Kylläpä ovat Expertin järjestelmät solmussa

Maanantai 6.7.2015 klo 7.56 - Kauko Niemi

Kun ostaa tuotteen ja saa oikean tuotteet ja oikealla hinnalla, niin luulisi että kuitissakin olisi oikea tuote ja oikea takuuaika. Näin ei kuitenkaan ollut.

Ensimmäisellä kerralla, kun henkilökohtaisesti kävin asiaa oikomassa, niin selityksenä oli järjestelmien keskinäinen ymmärtämättömyys ja ratkaisuksi tarjottiin pian tulevaa korjattua kuittia sähköpostitse.

Toisella kerralla, kun henkilökohtaisesti kävin asiaa oikomassa, niin asia oli hoidossa jossakin tuotehallintaryhmässä ja kuitin pitäisi tulla kohtapuoliin. Tosin mitään tarkkaa aikalimiittiä ei suostuttu antamaan.

Kolmannella kerralla, kun henkilökohtaisesti vaivauduin Stockmannin alakerran Expert-myymälään, niin myyjä sanoi, ettei hänellä ole valtuuksia hoitaa asiaa. Paikalle haettiin myymäläpäällikkö.

Myymäläpäällikkö alkoi selittämään, että heillä nyt järjestelmät laahaa perässä, kun ennen oli 2500 tuotetta ja nyt on yli 7000 tuotetta. Onko se minun, asiakkaan vika, etteivät teidän järjestelmät pysy perässä? Ei kuulemma ole.

Myymäläpäällikön mukaan ei sillä ole väliä mitä siinä kuitissa ja takuutodistuksessa lukee, kun näillä tuotteilla on se tietty takuu kaksi vuotta, vaikka takuutodistuksessa nyt lukeekin yksi vuosi. Ja takuutodistuksessa on saman valmistajan, toisen tuotteen tuotenumero.

Oletko sataprosenttisen varma, ettei jonakin päivänä tulisi eteen, etten saisikaan ostamalleni tuotteelle takuuehtoihin sisältyvää palvelua? Eikö minulla asiakkaana ole oikeus saada kuitti ja takuutodistus, jotka ovat ihan oikein? Kyllä sinulla on oikeus saada oikeat paperit.

Ja jälleen kerran kirjoitettiin kaikki tiedot ruutupaperille ja luvattiin lähettää sähköpostilla uusi, oikeat tiedot sisältävät dokumentit.

Kauppa tehtiin 23.5.2015 Stockmannin uudessa Expert-myymälässä. Kohta tämä tapaus viettää kaksikuukautta täyttäviä synttäreitään. Sähköposti ei ole tuonut ratkaisua asiaan. Liekö syynsä Expert-ketjun hajoamisella jokin aika sitten? Montakohan it-asiantuntijaa tarvitaan tuottamaan yksi oikea kuitti? Ainakin suositan tarkistamaan mitä Expertin kuiteissa nykyisin kirjoitellaan.