Haluaisitko olla Volkswagenin viestintävastaava

Keskiviikko 23.9.2015 klo 10.26 - Kauko Niemi

Jossakin mietitään kuumeisesti kriisitiedottamisen syvintä olemusta. Autoteollisuuden historian suurin, harkittu kusetus ei varmastikaan oikene perinteisten kriisitiedottamisen opein.

Volkswagenin pääjohtajan anteeksipyyntö on sinänsä normaali alku, muttei riitä alkuunkaan tässä tapauksessa kun paljastus osoittautuu harkituksi ja suunnitelluksi valehteluksi.

Automaailman suuria sörssimisiä oli aikoinaan Mersun ruotsalaistesteissä kaatuileva A-malli. Tässä se suuri ero on siinä, ettei pikkumersua oltu suunniteltu kaatuilevaksi äkillisissä väistöliikkeissä. Tehdas teki nopeassa tahdissa korjauksia ja kertoi niistä asiallisesti ja häivytti kohtuu nopeasti koko mallin historiaan.

Volkswagen-konsernin tuskaa ei yhtään helpota se, että se on viimeisen vuoden aikana jättänyt asiakkaat maksumiehiksi tehtaan aiheuttamien ongelmien takia. Saksalainen ylpeys arvioi täysin väärin mikä merkitys on sillä, että kutsutaan autot huoltoon ja korjataan viat.

Takaisinkutsu ei viestinnällisesti ole osoitus huonosta laadusta vaan se on osoitus asiakkaiden välittämisestä. Nyt Audin moottoreiden öljyn kulutusongelmat ja Volkkareiden jakohihnaongelmat maksatetaan käyttäjillä.

Japanilaisessa kulttuurissa korjauskutsuja tulee tämän tästä, vaikkei asiakkaalla olisi ollut mitään ongelmia asian kanssa. Tässä vaiheessa huoltokutsun merkitys kasvaa hyväksi huolenpidoksi ja asiakkaasta välittämisestä.

Volkswagenin tapaus on niin törkeä, että se varmasti luo onnistuessaan tai epäonnistuessaan uusia malleja ja käytäntöjä kriisiviestintään. Suosittelen kaikille opinnäytteitä suunnitteleville seuraamaan tilannetta enemmän kuin tarkkaan.

Nykyisenä someaikana lyötyä lyödään entistä kovemmin. Olisi uskomatonta, jos reilun 30 prosentin kurssipudotus ja Yhdysvaltain 18 miljardin euron korvaussumma riittäisi asian paikkaamiseen.

Volkkareiden vieroksuminen tulevissa autokaupoissa tullee olemaan se todellinen rangaistus. Monelle autonostajalle se ei ole edes tietoinen päätös, vaan alitajunnassa pitkään muhiva epäluottamus. Kuinka pitkään, riippuu kriisiviestinnän onnistumisesta.