Posti on syvällä suossa

Sunnuntai 8.9.2019 klo 10.34 - Kauko Niemi

Kun yrityksestä ei ole ainakaan kymmeneen vuoteen nähnyt yhtään wow-positiivista kannanottoa juuri missään. Eikä itsellänikään omassa kuplassani ole kuin pari positiivista tai lähellä odotusarvoa olevaa kokemusta yrityksen toiminnasta, niin tällaiseen höttöiseen suohon kun pamahtaa pari pommia on leikki kaukana maineenhallinnasta.

Jos posti olisi aloittanut selkein askelin siirtymisen digitaaliseen maailmaan ja viestinyt muutoksista rehellisen ymmärrettävästi. Vuosien varrella olisi ollut ymmärrettävää, että tekevälle sattuu. Ja viestitty mitä opittiin ja kuinka parannetaan.

Sen sijaan olemassa olevaa vanhan kaavan toimintaa on yritetty digitalisoida. Siis ei luoda uusia tehokkaita vaihtoehtoja, vaan ainoa tavoite on ollut pienentää kustannuksia väkeä vähentämällä. Pienentää kustannuksia ulkoistamalla satavuotta vanhoja toimintoja. Kaikkien esteeksi ei voi asettaa yhteiskunnallista velvoitetta.

Mielenkiintoisena esimerkkinä vaikkapa Netposti. Kun laskuja ei enää tulostettu ja annettu postin kannettavaksi luukkuihin, niin kehitettiin sähköinen siirtopalvelu. Kuka hullu tällaista tarvitsee, kun voi omasta pankista suoraan tilata e-laskun. Hyväksyä ja maksaa laskun omassa pankissa pistämällä ruksin ruutuun ja antamalla tunnusluvun. Ei siihen postin satavuotiasta toimintamallia tarvita

Vuonna 2007 meinattiin kerta heitolla, yhdessä yössä siirtyä huippu moderniksi yhtiöksi vaihtamalla nimi Itellaksi. Ei vaan temppu toiminut, kun asiakaskokemuksissa ei tapahtunut ainuttakaan muutoksia. Paluu vanhaan Postiin tapahtui 2014 ja taas maalattiin kärryt sadalla miljoonalla postin keltaisiksi.

Kerran tilasin Briteistä tuotteen keskiviikkona iltapäivällä. Sain tarkat tiedot tuotteen kulusta. Perjantaina aamupäivällä soi ovikello klo 10:00 ja tuote annettiin käteen.

Kerran taas valitsin Postin kuljettajaksi ja toimituspäivänä sain tekstiviestin, ettei voitu toimittaa mahdollisen ovi-koodin puuttumisen takia ja paketti on noudettavissa postista seuraavana päivänä. Kyseessä oli siis osoitteessa olevan huoneiston numeron ihan sama summerinappula. Ihan sama nappula kuin edellisessäkin esimerkissäni. Palvelu on pienestä kiinni.

Ja onkos se nykyaikaa, kun kustannussyistä tiistaisin ei ole jakelua ainakaan Töölössä.

Postilta on tainnut unohtua se tärkein nimittäin asiakaskokemus, kun on pyöritelty exeleitä kulujen pienentämiseksi ja kerätty bonuksia johdolle.

Selityksenä annetaan, kun kenttä on kaikille toimijoille avoin ja kilpailu on kovaa.

Tällaisen hapuilun päälle on mahdotonta viestiä mitään hyväksyttävää ja anteeksi annettavaa. Postilla ei tällä hetkellä ole oikein mitään mahdollisuutta nyt onnistua viime aikojen tapahtumien viestinnässään.

Postin viime aikaiset tekemiset ja niistä viestimiset ovat samasta muotista kuin palvelutkin. Hoidetaan yksi asia kerrallaan miettimättä mihin se johtaa nyt ja tulevaisuudessa. Millaista kuvaa Postista viestitään.

Ylen haastattelussa kriisiviestinnän asiantuntija Anna Sorainen sanoo, että jokaisen organisaation pitäisi pystyä tänä päivänä ennakoimaan omaa toimintaa. Puhun raivorehellisyydestä. Pitäisi pystyä analysoimaan tulevia päätöksiä ja arkea hyvin rehellisesti, niin että näkee kaikki mahdolliset kuprut, haasteet ja ongelmat. Nyt näyttää siltä, ettei näitä ole analysoitu etukäteen, vaan ikään kuin reagoidaan sitä mukaa, kun asioita tulee eteen.

Postin tai tarkemmin toimitusjohtaja Heikki Malisen seuraava siirto oli luopua kahden kuukauden palkasta. Siitäkin voi oikeesti miettiä oliko tästä viestinnällisesti enemmän hyötyä vai haittaa tässä tilanteessa. Oma veikkaukseni on, että enemmän haittaa. Siis painotan, että ettei mitään lakia ole rikottu, mutta toiminta ei mahdu ihmisten oikeudentuntoihin.

Postilla on nyt allaan niin höttöinen suo ettei minkäänlainen viestintä tule palauttamaan asiakastyytyväisyyttä lähivuosien aikana ennen kuin sisäiset rakenteet ja toimintamallit ovat uskottavassa suunnassa kohti modernia digitaalisuutta.

 

Tämä on kuultavissa podcastina www.finnradio.fm nettiradiossa ma 2.9.2019 alkaen ma ja ke klo 08:00 sekä to ja pe klo 14:00 (paikallista, Espanjan aikaa)

 

 

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: Finnradio, Posti, viestintä, Netposti, digitalisointi