Pahempia kuin vakuutusyhtiöt

Perjantai 3.5.2013 klo 12.55 - Kauko Niemi

Omassa sisäisessä arvojärjestyksessäni vakuutusyhtiöt ovat olleet kautta aikojen epämiellyttävin yritystyyppi. Niissäkin tosin yksi pienen pieni poikkeus, joka palveluita käytän kun on pakko.

En oikein voisi kuvitella, että vapaaehtoisesti ottaisin yhteyttä vakuutusyhtiöön ja luojan kiitos he ovat lopettaneet puhelinmarkkinoinnin. Vai johtuuko se siitä, että olen aina tylysti ilmoittanut, ettei vakuutusasioissa minulle saa soittaa.

Nyt markkinaoikeus on kieltänyt minun teleoperaattori DNA:ta mainostamasta laajakaistaansa Suomen nopeimpana liikkuvana laajakaistana.

Markkinaoikeus kieltää DNA:ta käyttämästä ilmaisuja, joissa totuudenvastaisesti tai harhaanjohtavalla tavalla väitetään DNA:n matkaviestinverkon olevan Suomen nopein tai matkaviestinverkossa tarjottavien tiedonsiirtopalvelujen olevan Suomen nopeimpia.

Markkinatuomioistuin saisi kaikin mokomin siivota paljon muutakin kaikkien operaattoreiden toiminnasta. Kokemukseni telepalvelujen suurkuluttajana alkaa olla samalla tasolla kuin vakuutusyhtiöiden.

Operaattoreiden palvelut ja sopimukset ovat niin monimutkaisia, että teleoperaattoreiden henkilökuntakin antaa erilaisia vastauksia, riippuen keneltä kysyy. Olemassa olevalle asiakkaalle ei automaattisesti muuteta tehokkaampaa ja halvempaa yhteyttä, vaan sitä pitää kysyä. Vastaukseksi saan - juu kyllä tässä on päivittämisen varaa.

Kolmas yritystyyppi samassa kastissa on pankki. Valitettavasti joudun menemään pankkiin ensi viikolla ennakkoon sovittuun aikaan. Ensimmäistä asuntolainaa hakiessani, pankinjohtaja eväsi lainan, koska olin niin nuoren näköinen. Onneksi nykyisin 99 prosenttia pankkipalveluista voi hoitaa netissä.

Mitä yhteistä näillä yrityksillä on ja mikä tekee niistä niin vastenmielisiä, joissa palvelukokemuksen asteikot eivät riitä mihinkään suuntaan. Ne ovat omalla tavallaan, asiakkaan näkökulmasta monopoleja. Niitä on vain pakko käyttää. Palvelupaketointeja ei hallitse kukaan, eivät yritykset itsekään. Ja kun palvelut ovat riittävän epämääräistä ja hämäriä, niin niitä voi markkinoida miten tahansa kenenkään ymmärtämättä, kuten DNA nyt tekee.

Kaikkien niskaan on helppo ripustaa huijarin viitta syystä tai ilman syytä. Siinä olisi imagonrakentajilla töitä pitkäksi aikaa.

ITC: Palvelukokemus * osa II

Maanantai 6.8.2012 - Kauko Niemi

Vaihtuihan se operaattori vihdoinkin. DNA ottaa kantaa lauantaina maanantaina tehtyyn sähköiseen kyselyyni. Tosin vasta kysyy yhden lisätiedon, jotta voi ottaa kantaa.

Perjantaina sain toisenlaisen palvelukokemuksen. Kysäisin sähköpostitse Microsoftilta Outlookista. Tunnin sisällä tuli kaksi vastausta vaihtoehdoista ja lista linkeistä, mistä löytyy lisää tietoa ja muiden kokemuksia samantyyppisestä asiasta.

Tunnilla ja kuudella päivällä on vissi ero palvelukokemuksen muodostamisessa.

Olen aiemmin kertonut palvelukokemuksesta, jota kukaan ei toistaiseksi ole pystynyt lyömään laudalta.

Ostin tietokoneohjelmistopaketin maailmanlaajuiselta Adobelta heidän kansainvälisiltä sivuiltaan. Koska hinta oli hieman jälleenmyyjiä edullisempi. Halusin ohjelmalevykkeet, vaikka linjani olisikin imuroinut ohjelmat melko vikkelään.

Tilaus tapahtui keskiviikkona kello 14.30. Tilausvahvistus ja UPS:n seurantakoodi tuli puolen tunnin kuluttua sähköpostilla. Ovikello soi perjantaina kymmeneltä ja paketti oli kädessä. Eikä hintaan ollut lisätty toimituskuluja.

Tuossa ajassa en olisi ehtinyt edes Jätkäsaareen. Tosin siellä toimitus olisi ollut kaksi viikkoa.

Mutta takaisin tähän akuuttiin operaattorin vaihtoon. Perjantaina sitten huomasin, että ehkä nyt on todella jotakin tapahtumassa, kun katkolla olleen operaattori Saunalahdelta soitettiin ja ihmeteltiin operaattorin vaihtoa.

Tämä soittaja ja niin kuin kaikki puhelinkauppiaat ovat vain varautuneet hintakeskusteluun. Keskustelu loppui lyhyeen kun sanoin, että minulla on huono palvelukokemus teidän kanssa, eikä teidän liittymätuotteet vastaa enää minun tarpeitani. Puhelimeni käytöstä alle 10 prosenttia on puhetta.

”Jos kyseessä olisi ollut joku hintatarjous, olisimme voineet katsoa vastaavaa, mutta raportoin tämän eteenpäin.”

Vanha totuus kertoo, että virheitä saa tehdä, muttei samaa moneen kertaan. Virheistä pitää oppia. Lyhytkin googlaus ja saamani palaute edellisestä jutusta osoittaa, ettei kokemukseni ole ainutkertaisia.

Miten se on mahdollista, kun Suomessa tehdään noin 60.000 numeronsiirtoa kuukaudessa ja tämä tahti on jatkunut vuositolkut. Silti sörssitään, tehdään asiat moneen kertaan, tuhlataan aikaa ja rahaa sekä pahoitetaan ihmisten mielet.

Kannattaisikohan tämä numeronsiirtoprosessi oikeasti opetella ja kehittää vedenpitäväksi. Paljonkohan se lisäisi katetta viimeiselle riville. Jos nyt yhden siirron turha selvittely- ja paikkaustyön kustannus olisi vain 30 euroa ja puolessa siirroissa mählitään, niin näihin mähläilyihin tuhraantuu rahaa liki miljoona euroa kuukaudessa.

Minunkin tapauksessani on tähän mennessä ollut mukana neljä DNA:n henkilöä. Veikkaan, että 30 euroa on jopa pieni kustannus heidän työajastaan.

Pyytämäni selvitys siitä mitä oikein on tapahtunut, saapui heti puolentoistaviikon kuluttua. Minun käsitys tapahtumista on kokolailla erilainen kuin mitä DNA:n järjestelmään on tallentunut.

Siirron jälkeen vastaajan numero on sms viestissä, joka koskaan ei minua saavuttanut. Netistä en myöskään löytänyt sähköpostin lähettävän palvelimen osoitetta. Siis siirron jälkeen kaksi soittoa asiakaspalveluun 17 minuutin jonotuksella, ennen kuin asiat olivat paikoillaan.

Kaiken kaikkiaan nyt on sellainen tunne, että tiedän noin 85 prosenttisesti mitä olen tehnyt ja mitä ostanut. Kuitenkin sellainen hytinä, että sekoilujen jälkeen alkuperäinen sopimus on muuttunut. Sen paljastaa aikanaan ensimmäinen lasku. Toivottavasti olen väärässä. Ja toivottavasti en tarvitse toistaiseksi DNA:n palvelua, vaan pärjään ihan itsekseni. Se on paras palvelukokemus mitä operaattori ylipäätään pystyy tarjoamaan.

ITC: Palvelukokemus kovilla

Perjantai 27.7.2012 - Kauko Niemi

Vuosi Saunalahden asiakkaana jouduin liian monta kertaa soittamaan asiakastukeen, jopa senkin takia, että Omasaunalahti-palvelun sivuilta en löytänyt asioita, vaikka ne siellä olivatkin jossakin haudattuna. Palvelukokemusta ei mitenkään helpottanut 20-40 minuutin jonotus puhelinpalveluun tai nettikyselyn vastauksen viipyminen useita päiviä.

Siis hyvää ei saa halvalla. Niinkö se on myös puhelinoperaattorin palvelussa. Ennen Saunalahtea olen muistaakseni ollut pari kertaa yhteydessä kahden eri operaattorin Sonera ja Elisa -asiakaspalveluun. Tosin maksanut yli tuplasti. Näiden palvelukokemus on ollut välinpitämätön, mutta nyt jälkeenpäin ajatellen positiivinen, kun sitä ei ole tarvinnut kokea.

Parhaillaan on taas operaattorivaihto meneillään. Saunalahdesta DNA:han. Palvelukokemus ei ole alkanut kovinkaan loistavasti. Siirto on ensimmäisen kerran aloitettu 7.7.2012 ja tuolloin siirron piti tapahtua 16.7.2012.

Pian tuon Kampin DNA-kaupassa tehdyn sopimuksen jälkeen asiakaspalvelusta soitettiin ja sanottiin, että sopimuksessa on yksi ruksi väärässä paikassa – ”saako sen muuttaa ja käynnistää siirron uudestaan” – kyllä saa. Wow, täällähän palvelu pelaa!

17.7.2012 ja mitään ei ole tapahtunut. Soitan DNA:n asiakaspalveluun, josta ei löydy oikeastaan mitään jälkeä siirtosopimuksesta. Siirto käynnistetään uudestaan. Postissa tulee uusi paketti ja sim-kortti.

Kävelen postireissulla uudelleen DNA-kauppaan vaan tarkistaakseni, ettei kukaan odota minun tekevän mitään tässä vaiheessa. Ei odota – postin kuittaus tarkoittaa, että olen sopimuksen hyväksynyt. arvioitu siirtoaika on 27.7.2012 11:38:45.

Pian tulee tekstiviesti, että siirto on hylätty, mutta käynnistetään pian uudelleen. Seuraava viesti kertoo, että arvioitu siirtoaika on 30.7.2012 12:45.

Pyysin sähköpostitse DNA:lta selvitystä mikä tässä mättää. Itse en ymmärrä olenko käyttäytynyt kaiken taiteen sääntöjen mukaan? Vastausta odottelen edelleen viiden päivän jälkeen.

Mitähän mieltä tästä palvelukokemuksesta pitäisi olla? Voin hyvinkin jatkaa tätä pohdintaa tulevana maanantaina, jos vaikka siirto tapahtuisi. Ja kuinka helposti kaikki eri sähköpostilaatikot ja palvelut siirtyvät uuteen tilanteeseen. Puhelut ja testarit kun ovat enää alle 10 prosenttia puhelimeni käytöstä.

Miksi sitten ryhdyn tällaiseen soppaan. Yritän löytää sopivaa liittymää nykyiseen tilanteeseeni. Operaattoreiden puhe+tekstipaketit kun elävät jossakin menneisyyden maailmassa.

Tekstareiden määräni perinteistä väylää myöden on pudonnut murto-osaan. Samoin puhelut. Vielä kun muutaman kaverin saa käännytettyä WhatsUppiin ja muihin wlanien kautta käytettäviin viestintäsovelluksiin, niin edullisin liittymätyyppi olisi varmaan vanha kunnon minuuttiperusteinen laskutus.

Kyllä tässä on päivittämisen varaa

Lauantai 16.7.2011 - Kauko Niemi

Tällä viikolla päivitin mokkulan ja päivitin puhelinoperaattorin. Pitäisi päivittää sähkösopimus todennäköisesti myös pankin lainat sekä vakuutukset.

Nyt on vielä kolme päivää aikaa päättää Hesarin jatkotilauksesta. Se on vähän samanlainen tilanne kuin 20-vuotta sitten lopettaessani kiinteän lankaliittymän. Tuolloin faktat ja tunteet sekoittuivat sopuisasti.

Mokkulan ja puhelinliittymän päivitys tuo vuodessa yhden New Yorkin matkan verran säästöjä. Tosin sopimukset ovat sen sisältöisiä, että vuoden kuluttua on taas tehtävä sama rumba uudelleen.

Paperilehden tilaaminen ei ole kiinni sen luomasta sisällöllisestä lisäarvosta, vaan siitä rutiinista mihin on aamuisin tottunut. Tällä hetkellä ei aina edes erota onko luukusta tipahtanut pizza-mainos vai hesari. Sen verran lipuskaisia ovat molemmat ja etusivulla tyrkytetään jotakin. Ja jos saisin tilata Hesarin customoituna, niin jättäisin siitä ainakin mainokset, urheilun ja kaikki tv-ohjelmiin liittyvät jutut pois.

Mokkulaa päivittäessäni asiakaspalvelija hymähti ja sanoi, että kyllä tässä on päivittämisen varaa. Tarjouksessa oli näet ilmainen mokkula internet-liittymääni. Minä hullu olin maksanut maltaita mokkulastani ties kuinka pitkään.

Elämä on pelkkää päivitystä. Tietotekniikkayritykset sentään jo tajuavat, että tyrkyttämättä (haluttaessa automaattisesti) yksikään ohjelmisto tai nykyisin myös koneet, eivät pysyisi ajan tasalla saati olisi tietoturvallisia ilman jatkuvia päivityksiä. Niistä ei sentään kehdata rahastaa, sillä markkinoillehan tuodaan puolivalmiste, jota sitten vauhdissa kehitetään. Samoin autoni on nyt valmistajan pyynnöstä päivitetty kolmasti.

Eikös sitouttavaan asiakassuhteeseen kuuluisi kertoa uusista edullisemmista vaihtoehdoista laskunsa kiltisti maksaville asiakkaille, eikä repiä heiltä ylihintaa. Antaisi hyvän kuvan asiakaspalvelusta, jos tulisi viesti siitä kuinka voitte alentaa merkittävästi maksujanne.

Tämän kierroksen jälkeen tuntuu, että kaikki ostamani palvelut on pistettävä katkolle ja kilpailutettava vähintään kerran vuodessa ja samalla tunteettomasti arvioitava niiden todellinen arvo. Onhan se valitettavan työlästä.