Kannattaisiko myyjän kuitenkin olla kohteliaan rehellinen

Perjantai 22.3.2024 klo 12.38 - Kauko Niemi

Viime aikoina julkisuuteen on tullut useita asiakkaan vedätystyyppisiä tapauksia. Minun silmääni on erityisesti osunut elektroniikkaa kauppaavia yrityksiä. Toki niiden nettikaupoista olen eniten tavaraa hankkinutkin. Ruokahankinnat netin kautta lopetin ensimmäiseen tilaukseeni.

Gigantti lienee kärjessä. Sen vedätyksiä on tullut julki melko monta ja melko härskejä. Parhaillaan viranomaiset vääntävät kättä Verkkokauppa.comin kanssa 856.000 euron uhkasakon vauhdittamana siitä ollaanko säädöksiä noudatettu oikein vai omia tarkoitusperiä palvellen. Kuinka asiakastietoja on säilytetty, sekä et voi ostaa Verkkokauppa.comin netistä, jos et ole rekisteröity kanta-asiakas.

Elektroniikkakauppiaat toimivat mielenkiintoisessa maailmassa. Vain harva asiakas tuntee ja tietää riittävän tarkasti haluamiaan tuotteita, saati edes omia tarpeitaan. Vielä harvempi hahmottaa millaisia lisäpalveluita tai lisälaitteita niihin kannattaa hankkia. Ja kun asiakkaalla näyttäisi olevan boomerin verran ikää, niin tietämystä nettimaailmasta sitä vähemmän ja sellaista kannattaa lypsää kasvavien boonusten toivossa. Ikäni puolesta kuulun tähän lypsykarjasakkiin.

Itselleni tuli ”tarve” hankkia yksi 60 euron hintaluokassa oleva mokkura. Hankintatyöni alkaa tietenkin nettihauilla. Päädyin tulokseen, että Suomessa sitä löytyy Powerista. Tosin myymäläsaatavuus vain Porissa. Pitkin Eurooppaa löytyisi, mutta toimituksineen loppuhinnassa on vain muutamien eurojen heitto. Pysyn tällä kertaa Suomessa.

Kun tuotetta ei ole Powerin nettipalvelusta tilattavissa, niin sieltä löytyy kuitenkin palvelu, missä voi pyytää ilmoitusta, kun tavaraa on taas saatavana. Sellaisen viestipyynnön sitten jätinkin, koska asialla ei ollut hengen hätää.

Parin viikon päästä sainkin taas viestin, että tuotetta on saatavissa. Sähköposti, jonka luin iltapäivällä oli tullut aamulla ja kun menin nettikaupan sivuille, paljastui että tuote on tilapäisesti loppu. Powerin asiakaspalvelu ilmoitti kylmän rauhallisesti, että todennäköisesti saapuneet tuotteet ehdittiin jo myydä. Olikohan tuotetta tilattu myyntiin vain yksi kappale?

Eipä muuta kuin uusi ilmoituspyyntö vetämään. Parin viikon päästä aamulla seitsemän jälkeen huomasin, että Powerin sähköposti-ilmoitus oli tullut 03.15 yöllä. Säntäsin heti verkkokaupan sivulle ostamaan tuotteen. Kas kummaa tuote oli tilapäisesti loppu ja asiakaspalvelijan kommentti sanasta sanaa sama kuin edelliselläkin kerralla. Mitään uutta vastausta ei henkilöltä tullut, saati halua selvittää mistä on kysymys. En usko, että tämän tuotteen paras myyntiaika olisi aamuyöstä.

Pitäkää tunkkinne. Kolmatta ilmoituspyyntöä en lähettänyt. Sitten eräänä päivä huomasinkin, että nyt tuotetta olisikin muka saatavissa. Pääkaupunkiseudulla jopa kahdessa myymälässä ja nouto varauksesta jopa 30 minuutissa.

Seuraavana päivänä olin menossa Helsingistä länteen, niin en varannut vaan ostin tuotteen ja se noudon Espoon myymälästä. Tilausvahvistuksessa luvattiin vielä ilmoittaa erikseen, milloin tuote on valmis noudettavaksi.

Tekstiviesti-ilmoitus ei tullut 30 minuutin kuluttua vaan seuraavan päivänä.

Hei mahtavia uutisia. Tilauksesi on nyt noudettavissa. Tule PUHELINOSASTOLLEMME, myyjämme auttavat sinua tilauksesi kanssa. Muista henkilöllisyystodistus. Terveisin Power.

Nyt pysähdyin miettimään miksi puhelinosastolle pitäisi mennä. Tuotteella ei ollut pienintäkään tekemistä puhelinten kanssa. Normaalisti tilatut tuotteet noudetaan Kassa/noutopisteestä.

Kuuliaisena miehenä menin puhelinosastolle. Siellä alkoikin välittömästi kuulustelu kenen teleoperaattorin palveluja käytän ja millaisia tietoturvapalveluita käytän. Tässä vaiheessa melkein sydän pysähtyi, kun myyjä katsoo päätteeltään, että liittymäsi hinta on niin hyvä, etten pysty parempaan. Myyjä vaan ihmetteli ääneen, kuka tarvitsee kotonaan noin suurta nopeutta ja ohjaa minut kassalle noutamaan ostamani tuotteen. Koko homma paistoi niin läpi ainakin minulle.

Parhaillaan selvittelen, että onko tietosuoja kohdillaan, jos kuka tahansa myyntimies katselee päätteeltään minkälaisella ja hintaisella nettiliittymällä hoitelen asioitani kotona. Mitä muita tietoja kauppatavarana minusta siellä tarjoillaan? Voinko kieltää tällaisten tietojen levittämisen ja käytön? Operaattorillani DNA:lla ei ollut yksiselitteistä vastausta. Pitää kysyä Kilpailu ja kuluttajavirastosta.

Niin ja puolituntia noudon jälkeen sain Powerilta kaksi viestiä, että tilauksi on nyt noudettavissa.

 

Tämä on kuultavissa ääniversiona Finradio.fm kanavalla maanantaina 25.3.2024 klo 08.00 ja 16.00 sekä 21.00

Lisää aiheesta

Suomalaisten verkko-ostaminen kutistui

 

 

 

Asiakas on oikeassa - useimmiten

Perjantai 3.11.2023 klo 11.19 - Kauko Niemi

 Gigantin Forumin myymälässä tehdään sekä fyysistä että henkistä remonttia

Gigantti sai viime viikolla julkista kyytiä ylimyynnistä. Toivottavasti tämä on nyt sellainen käytännön esimerkki, että jokaisen kannattaa tai pitää olla tyytymätön asiakas -  kuitenkin asiallisesti. Toivottavasti tyytymättömät, jopa petetyt, mikä tahansa kaupan asiakkaat, nostavat tämän esimerkin innoittamana asioita julkisesti esiin ja näin siivoavat tyrkytyskulttuuria.

Nyt en tarkoita alunpitäenkään rikollisessa tarkoituksissa tehtyjä tarjouksia ja huijauksia, vaan niitä tapauksia, joissa toimintaa ohjataan puhtaasti rahalla, eikä asiakkaan todelliset tarpeet ja tyytyväisyys paina toiminnassa pennin vertaa.

Gigantin asiakkaiden ja entisen myyjän väitteistä liittyen huonoon asiakaspalveluun, on noussut tarpeellinen keskustelu. Asiakkaat kertoivat, että myyjä oli ylipuhunut heidät tai heidän läheisensä ostamaan tuotteita, joita he eivät tarvinneet.

Nyt Gigantin julkinen ulostulo kertoo, että se aikoo muuttaa myymälähenkilöiden bonusjärjestelmää niin, että asiakastyytyväisyyden osuus moninkertaistuisi. Lisäksi eettisiä parannuksia luvataan myyjien perehdyttämiseen, lähijohtamiseen ja ikäihmisten asiakaskohtaamiseen. Hyvä että vikoja löytyi sentään omasta organisaatiosta.

Tietotekniikka jos mikä on helppo alue johdatella asiakas kauas todellisista tarpeista. Aiemmin automyyjät olivat ylivoimaisia tällä saralla ja heistä olikin pysyttävä kaukana kaikilla mahdollisilla keinoilla.

Minulle suhde myyjään päättyy nopeasti, kun myyjä kehuu tuotetta hengästymiseen asti, eikä ole ollut pätkääkään kiinnostunut minun tarpeistani.

Muistan eräänkin autokauppiaan, joka vetäisi konepellin ylös ja alkoi kehua uutta 16 sylinteristä moottoria. Kysyin, että mihin minä voin käyttää noita kaikkia 16 sylinteriä? Konepelti laskeutui alas eikä jatkokeskustelu oikein ottanut tuulta purjeisiin.

Eiköhän se nykypäivän supermyyjä niillä vanhoilla taidoilla ole netti. Netistä kaivetaan viimeisetkin tiedot aina hintavertailuja myöden kiinnostuksen kohteena olevasta tuotteesta tai palvelusta. Ja kysellään vielä kavereilta somessa. Mikä onkaan myyjän todellinen tehtävä ja arvo myymäläkohtaamisessa, jos nyt ylipäätään on myymälään nettimahdollisuuksien jälkeen asiaa.

Aalto yliopiston myynnin johtamisen työelämäprofessori Pekka Töytäri painottaa Iltalehdessä myyntityötä, jossa ensimmäinen tavoite on asiakkaan hyödyn toteutuminen. Periaate siis on, että asiakas kokee saavansa arvoa tekemällä myyjän ehdottaman päätöksen ja että hän maksaa myyjälle kompensaationa osan saamastaan arvosta.

Gigantin tyrimisestä ottaa kaiken irti hyvä kilpailija Verkkokauppa.com. Se kertoo hakevansa joulusesonkiin määräaikaista seniorikokemusasiantuntijaa jokaiseen myymäläänsä. Ilmoitus tuli sen jälkeen, kun Gigantti joutui kohuun ikäihmisten harhaanjohtavasta asiakaspalvelusta. Työpaikkailmoitusta on julkaistu sosiaalisessa ja perinteisessä mediassa. Myymme vain tarpeeseen, emme tuputa, työpaikkailmoituksessa sanotaan.

Minähän voisin periaatteessa hakeutua tuohon hommaan, kun olen tietotekniikan avulla selviytynyt töistäni ja vapaa-ajastani jo 42 vuotta tietotekniikan monellakin eri tasolla.

Mutta kun myyminen stressaa minua niin tolkuttoman paljon. Omien tarpeettomien tavaroiden myynti nettipalstoilla jännittää ihan sikana. Olenko antanut todellisen kuvan tuotteesta ja sen kunnosta. Jopa monta päivää myynnin jälkeen jännittää, että onkohan ostaja tyytyväinen liki loppuun käytetystä, puoli-ilmaisesta tuotteesta. En siis myyjänä ole varmistanut sopiiko tuotteeni ostajan tarpeisiin.

Toisaalta nettipalautteiden mukaan minulla on myyjänä vain yksi neutraali palaute ja kaikki muut kiitettäviä.

 

 

Tämä on kuultavissa ääniversiona Finradio.fm kanavalla maanantain 6.11.2023 klo 08.00 ja 16.00

 

Lisää aiheesta:

Viiden euron kaapeli tuli kalliiksi 

Saako minkkiturkki päällä edelleen parempaa palvelua?

 

Ostin uuden auton

Keskiviikko 31.5.2017 klo 14.13 - Kauko Niemi

Melkein voisin sanoa, että ostin auton verkkokaupasta. Käväisin yhtenä lauantaina kahdessa autokaupassa, joista molemmista sain tarjouksen. Eroa oli 100 euroa. Tai kävin kolmannessakin kaupassa, mutta siellä ei ollut ketään innokasta myyjää.

Auton valinnan kolme tiukkaa kriteeriä olivat uuden auton hinta ei saisi olla juurikaan yli 20.000 euroa. Sen enempää en halua autosta maksaa. Toinen kriteeri on ympäristöystävällisen vihertävä. Kolmantena, että sillä pääsee paikasta A paikkaan B kokonaistaloudellisesti. Kaikki muu onkin kaupanpäällistä.

Mutta miten niin verkkokaupasta. Tapasin yhden kerran automyyjän Kimmo Hyryn noin 20 minuuttia. En tavannut yhtään pankkitätiä. Yksi pankkitäti yritti soittaa, mutta en kokenut mitään syytä vastata siihen puheluun, kun asia selvisi netissä.

Soitin Hyrylle puolentoista viikon kuluttua tapaamisesta, keskiviikkona kello 12:00. siis sille satasen paremman tarjouksen tehneelle. Puhelimessa fiksasimme muutaman asian ja hän lupasi lähettää toimitussopimuksen sähköpostilla allekirjoitettavaksi.

20 minuutin kuluttua tuli Toyotalta pyyntö liittyä MyToyota palveluun. Liityin vaikken tiennytkään kuinka tämä liittyi ostoprosessiin. Kaikki sähköinen asiointi on kiehtovaa.

Reilun puolentunnin kuluttua tuli sähköposti ja pdf-liitteenä ostosopimus. Allekirjoitin pdf tiedoston sähköisesti ja toimitin viiden minuutin kuluttua sähköpostilla takaisin Toyotan Espoon myymälään. Sain myyjältä kuittausviestin ja tähän kaikkeen oli mennyt noin 45 minuuttia. Enkä edes koeajanut ostamaani autoa.

Alkuillasta ajattelin tutustua MyToyota palveluun mitä kaikkea se tarjoaisi. Hämmästyksekseni huomasin, että siellä on tilannetieto tilaamastani autosta.

Kuusi tuntia tuon ostotapahtuman jälkeen autoni oli toimitettu tehtaalta satamaan ja lastattu Belgiassa laivaan ja status oli matkalla. Näin netti minulle kertoi. Mitä turhaa jahkailua. Kaksi viikkoa myöhemmin palvelun kartta ja status näyttävät, että auto saapunut maahan.  Ja viimeinen status – auto toimitettu jälleenmyyjälle, ilmesty tasan kaksi viikkoa tilauksesta.

Vastaavaa logistiikan selkeyttä olen kokenut pari kertaa aiemmin ihan oikeassa nettikaupassa. Toinen oli Adobe ja toinen Amazon. Molemmissa tapauksissa tiesin tasan tarkkaan missä mennään. Yksistäkään sukista tai kalsareista en ole saanut tietoa toimitusstatuksesta, vaikka niidenkin toimitus on helposti kestänyt samaiset kaksi viikkoa.

Nyt minulla on uusi auto, järjestysnumeroltaan 14 ja johon minulla on kaksijakoinen suhde. Tämä oli elämäni ensimmäinen kerta, kun ostan toisen saman merkkisen ja mallisen auton peräkkäin. Aina olen halunnut kokeilla jotain uutta. Tosin tässäkin tapauksessa ehkä tuo uutuudenviehätys täyttyy, kun kyse on hybridistä pelkän bensiinin jälkeen.

Nykyinen Yarikseni täytti 10 vuotta, hyvin palvelleen koiran ikä. Siinä ei ole ollut yhtään itsemaksettua vikaa. Kaikki huollot kerran vuodessa on tehty merkkihuollossa. Kallein vuosi oli 360 euroa ja halvin 163 euroa. Vaikeaa on kuvitella, että pääsisi oman auton omistajana jotenkin merkittävästi halvemmalla.

Auto on minulle välttämätön PAHA. Nimenomaan paha. Olen toki kokeillut kolmea autotontakin vuotta, mutta ei tuntunut hyvältä vaan äärimmäisen hankalalta. Päivittäiset liikkumiset Helsingin keskustassa hoidan kuitenkin pääsääntöisesti kävellen, potkulaudalla ja city- tai omalla pyörällä.

Toyotan sivuilla sanotaan, että anna hyvän fiiliksen näkyä. Toivottavasti kukaan ei tulkitse, että minun hyvä fiilis johtuisi autosta. Tunnen huonoa omaatuntoa ajaessani autolla. Se vain helpottaa niin paljon elämää. Enkä millään haluaisi luopua esimerkiksi aamuyöllä tekemistäni matkoista luontoon kameran kanssa.

 

 

 

 

 

Verkkokaupan ahneus

Keskiviikko 9.1.2008 - Kauko Niemi

Verkkokaupan kehityksessä on omituisia piirteitä. Jos verkkokauppa on helppoa niin tavarantoimitus on kaukana siitä.

Tänään uteliaisuus ylitti harkintakyvyn. Päätin kokeilla Huutopakettia, kun huuto.netissa syntyi kaupat työkalupakista. Huutopakettia esitellään selkeästi postin tiskiä edullisemmaksi. Tosin tässä tapauksessa perikummallisuus syntyy siitä, kun pakin huudettu hinta oli viisi euroa ja Postin pakettihinta vuodenvaihteen jälkeen 7,90 euroa. Vuodenvaihteessa tulla tupsahti taas 50 senttiä hintaa lisää.

Houkutus syntyy, sillä onhan se niin helppoa kun pakettikorttikin syntyy valmiiksi tulostettavaksi. Rahan käsittely bitteinä on tietty aina mukavampaa kuin kolikoina tai kahisevana. Ja kun omistaa tulostimen, niin valmiin pakettikortin saa jo kotona kiinnittää työkalupakin kupeeseen.

Aiemmin en ollut Huutopakettia käyttänyt vaikka palvelu esiteltiin suurena uutisena melkein vuosi sitten.

Ensin pitää tunnistautua, vaikka olen kirjautuneena palveluun. Se ei riitä, vaan tunnistautuminen tapahtuu pankkin kautta tai kännykällä. Tässä kohtaa virallisella henkilökortilla ei ollut mitään roolia.

Tunnistaudun / pankin tunnus ja salasana sekä kertakäyttöinen tunnus avainlukulistalta.

Hups! tunnistautuminen pitääkin ostaa. Myyjänä on Iltasanomat. Erkon konserni kanavoi rahojaan näköjään tarpeen mukaan.  No kun olen kerta pankissa ja palvelussa niin ostetaan tunnistautumista 12 kuukaudeksi.

Maksan tunnistautumisen / kierros alkaa alusta – pankin tunnus ja salasana sekä kertakäyttöinen tunnus avainlukulistalta.

Minua ei nyt palautetakaan kaupantekosivulle, vaan kirjaudun uudelleen Huuto.nettiin. Onneksi työkalupakin sivu on noteerannut, että tunnistautuminen on maksettu. Nyt päästään asiaan ostamaan työkalupakille kuljetuspalvelu.

Kuljetustuksen ostaminen vaatii kirjautumisen verkkopankkiin rahansiirtoa varten. Ja kierros alkaa jälleen alusta – pankin tunnus ja salasana sekä kertakäyttöinen tunnus avainlukulistalta.

Hups! Summaan lisätään 35 senttiä pankin käsittelykuluja. Postitushinta on jo 7,30 eurossa + tunnistautumismaksu.

Taaskaan en palaudu kauppasivulle vaan kierrän Huuto.netin etuoven kautta sivulle. Toimenpiteeni on noteerattu ja kehotetaan tulostamaan pakettikortti ja liimaamaan se työkalupakin kylkeen. Näin teen.

Kuljetan työkalupakin postiin, missä tarkistetaan, että ilmoittamani paino on kutakuinkin oikea. Virkailija pyörittää hetken pakkia ja ihmettelee mistä on kyse ja vie kiltisti lähtevien lavalle.

Suuri alennus hupeni välikäsiin ja tein kaikki työt, pankissa ja postissa itse, todella mutkikkaasti . Nyt minun pitää lähettää neljä Huuto-pakettia tämän vuoden aikana ennen kuin olen edes omillani.

Ei ole verkkokaupalla tulevaisuutta tällä bisnes-mallilla.

Mutta seuraavalla mallilla sitä vastoin on hieno tulevaisuus.

Ostin tietokoneohjelmistopaketin maailmanlaajuiselta Adobelta. Heidän kansainvälisiltä sivuiltaan. Koska hinta oli hieman jälleenmyyjiä edullisempi. Halusin ohjelmalevykkeet, vaikka linjani olisikin imuroinut ohjelmat melko vikkelään.

Tilaus tapahtui keskiviikkona kello 14.30. Tilausvahvistus ja UPS:n seurantakoodi tuli puolen tunnin kuluttua sähköpostilla. Ovikello soi perjantaina kymmeneltä ja paketti oli kädessä. Eikä hintaa ollu lisätty toimituskuluja.

Tuossa ajassa en olisi ehtinyt edes Ruoholahteen. Tosin siellä toimitus olisi ollut kaksi viikkoa.

ps.

edellisessä blogissani ihmettelin Canonin markkinointia. Väliaikatietona mainittakoon, että tänään tuli sähköpostitse ilmoitus raha-anomuksen vastaanotosta. Siis kirjeeni mennyt oikeaan osoitteeseen ja pian sitä aletaan käsittelemään. Ja jos oikein menee putkeen, niin rahaa on luvassa 20 työpäivän kuluttua.