Sunnuntai 1.12.2013 klo 14.04 - Kauko Niemi
Jos haluat tehdä todellisen vaikutuksen, niin yllätä tavalla tai toisella niin hyvässä kuin pahassa. Varmasti sinut tai yrityksesi muistetaan tämän jälkeen.
Joskus voi yllättää kolmekin kertaa peräkkäin, niin kuin teki vakuutusyhtiöni Pohjantähti. Viime viikolla huomasin yllättäen muutaman päivän päästä vahinkoilmoituksen tekemisestä tililtäni, että sinne oli putkahtanut 42 euroa enemmän rahaa kuin mitä vahinkoilmoituksessani oli esittänyt. Siis ihan oikeasti plus-rahaa siinä vaiheessa kun mielessäni arvelin, että mitenkähän siellä asiaan suhtaudutaan.
Ehkä vakuutusyhtiölle minun ajatuksissani yllättäminen on helpompaa, sillä aiemmissa vakuutusyhtiösuhteissani pienten asioiden hoitaminen on kestänyt kahdeksankin kuukautta.
Hyvällä palvelulla ei yllätetä, koska se on oletusarvo. Yllättäviä palvelukokemuksia voi saavuttaa, kun palvelutasoa ei ole standardoitu tiukkaan pilttuuseen. Myyjällä pitäisi olla pieni liikkumavara tai vaan ihan tilannetajua saada asiakas kokemaan oletusarvosta poikkeavaa. Ja se ei ole kurssilla opetettu tekohymy tai hyvää päivänjatkoa toivotus.
Miltä tuntuisi, jos myyjä sanoisi, että annankin tänään sinulle 5 euron alennuksen kun sinulla tuollainen kiva sininen takki. (tuona päivänä kaikki sinitakkiset saavat alennuksen)
Summahan ei ole välttämättä suuri, mutta varmasti leviäisi somessa siinä missä Stockmannin ilmapallo-case.
Yllättäminen on taitolaji ja vaatii nopeaa tilannetajua. Erityisen haasteelliseksi se muuttuu taas näinä aikoina, ennen joulua, kun viranpuolesta, sukulaisuussuhteen, vastavuoroisuuden tai jonkun muun takia pitää muistaa jotakin niin kuin aina ennenkin. Tällaisessa muistamisessa toteutetaan oletusarvoa, eikä se ketään oikeasti yllätä.
Pian kierrätyskeskuksissa, huutoneteissä ja kirppiksillä on taas avaamattomia paketteja, jotka eivät yllättäneet eivätkä muutenkaan osuneet eikä upottaneet.
