Minulla on kokemusta asiakkaana

Sunnuntai 2.8.2015 klo 18:46 - Kauko Niemi


Asiakaskokemus taitaa olla yksi eniten pohdittuja asioita nykyisessä kaupallisessa maailmassa. Yksistään Google antoi heti kättelyssä liki 90 000 osumaa kuinka sitä tutkitaan ja opetetaan kuinka se vaikuttaa.

Kyse on pitkälti viestinnästä, kuinka asiat hoituvat, kuinka uskottavasti asiat hoituvat. Mutkikkaaksi asian tekee se, että ihmiset kokevat eri asiat niin kovin eri tavalla omista taustoistansa riippuen.

Minun tuorein asiakaskokemus on Microsoft ja Windows 10. Päivitys oli helpoin tähänastisista päivityksistä. Se ei näköjään riitä hyvään asiakaskokemukseen.

Luulisi, että Microsoftilla olisi itseluottamusta ja taitoa tehdä niin ylivoimaisia tuotteita, ettei niitä tarvitsisi monimutkaisten asetusten kautta pakkosyöttää asiakkaille. Olen aivan varma, ettei Microsoftilla ole yhtään niin fiksua ihmistä, joka tietäisi paremmin kuin minä kuinka haluan tietokonettani käyttää.

Kaikki pakkosyöttö panee vihaksi ja vie uskottavuuden. Tämä on minulle niin voimakas kokemus asiakkaana, että pian kaikki hyvätkin asiat alkavat tuntua huonoilta. Ja jos luottamuksen puute ajaa tilanteeseen, että asetuksista pitää kieltää kaikki toiminnot ja ryhtyä pikkuhiljaa avaamaan ja seuraamaan mitä tapahtuu, on asiakaskokemus varsin huono.

Toinen esimerkkini on K-kaupat. Nyt vaan huomaan, että käyn enää melko harvoin ruokaostoksilla missään K-kaupassa. Ostokseni K-kaupoissa ovat vähentyneet reilusti yli puolella. Todennäköisesti en ole ainoa, sillä ryhmän ruokamyynti on pudonnut vuositasolla 200 miljoonaa euroa.

Käyttäytymiseeni en oikein keksi mitään selkeää syytä paitsi pääjohtaja Mikko Helanderin viimeaikaiset lausunnot. Ilmeisesti Helanderin henki on ollut valtaamassa ja jalkautunut jo ennen näitä kommentteja sisäisesti koko ketjuun. Vika on muissa, asiakkaissakin, kun eivät meiltä osta, viranomaisista puhettakaan. Siitä olen melko varma, että yhdenkään kassan väärä hymy ei pidä K-kauppaa loitolla minusta.

Tässä tapauksessa asiakaskokemus hiipii hiljaa ja silloin korjaustoimenpiteet ovat äärimmäisen hankalia.

Niin pahaa asiakaskokemusta minulla ei kuitenkaan ole, että asettaisin jonkun sataprosenttiseen boikottiin. Lähimpänä sitä on Valio. Valioon en yksinkertaisesti luota. Olen ollut kyseisen yrityksen kanssa monella eri tasolla tekemisissä aina 50-luvulta asti ja jatkuvasti tulee vastaan vedätyksiä.

Valiolla on ollut aina sama mentaliteetti kuin K-ryhmällä nyt. Muissa on vika ja niitä yritetään kampittaa, vaikka omaa toimintaa pitäisi kohentaa.

Valion kohdalla kartan tuotteiden käyttöä jopa siinä määrin, että olen tulkinnut isokorkkiset maitotuotteet tulevan Valion pakkauslinjalta ja ostan pienikorkkisia rainbow- ja muita ketjukohtaisia tuotteita.

Asiakaskokemus on aina monen asian synnyttämä tulema. Yhden virheen pystyy pyytämään anteeksi ja korjaamaan, jolloin sen pitkäaikainen vaikutus saattaa jäädä vähäiseksi. Asiakaskokemuksessa liikutaan tunnetasolla, jos se koskettaa asiakkaan syvintä tuntoa niin parantuminen kestää pitkään.

 

 

 

 

Avainsanat: viestintä, Microsoft, Kesko, K-ryhmä, Valio, asiakaskokemus


Kommentit

2.8.2015 19:46  Mauri

Jälleen hyvin analysoitu Kake!


Kommentoi kirjoitusta


Nimi:*

Kotisivun osoite:

Sähköpostiosoite:

Lähetä tulevat kommentit sähköpostiini